Jos ostan maitotuotteita, käytän aina luomua, jos suinkin mahdollista. Arlalta on hiljattain tullut kauppoihin kattavasti uusia luomumaitotuotteita mukaan lukien Kadett-luomujuusto, joka olisi varmasti muuten ollut maukasta, mutta valitettavasti juusto oli kauttaaltaan valkoisen homeen peitossa, kun avasin paketin. Yleensä ko. hometta kertyy juustoihin vasta siinä vaiheessa, kun paketti on ollut avattuna pidemmän aikaa.

Höyläsin homeen pois, mutta sitä kertyi juuston pinnalle uudestaan varsin nopeassa tahdissa. Juusto ei maistunut yhtä pahalta kuin haisi, mutta kädet haisivat kamalalta sen jälkeen, kun juustoon oli koskenut. Olisin kaiketi voinut palauttaa juuston kauppaan, mutta päädyin lähettämään siitä palautetta Arlalle.

Sain nopeasti vastauksen, jossa pahoiteltiin tapahtunutta ja todettiin, että home on yksi juuston yleisimmistä laatuongelmista, jota valitettavasti esiintyy tuotteissa silloin tällöin. Hyvityksenä Arlalta lähetettiin 15 euron arvoinen tuotekuponki, jolla sain ostaa Arlan tuotteita myyvistä elintarvikeliikkeistä vapaavalintaisia merkin tuotteita. Hyvitys oli kaksinkertainen juuston hintaan nähden, joka muistaakseni maksoi noin seitsemän euroa.

Kuva: arlaingman.fi

Hyvityskupongilla ostin uuden Kadett-juuston, Arlan uutta maustamatonta luomujukurttia, luomusinihomejuustoa sekä God Morgon –tuoremehua. Arla on hyvä esimerkki siitä, että kuluttaja unohtaa virheellisen tuotteen/palvelun ja tulee hyvälle mielelle, kun virhe hyvitetään. Kirjoitukseni pointti ei siis ole se, että Arla myy homeisia juustoja vaan se, että yritys osaa hyvittää tapahtuneet virheet asiakkailleen. Olin enemmän kuin tyytyväinen saadessani hyvityksen tuplana siihen nähden, mitä olin pilaantuneesta elintarvikkeesta alun perin maksanut.

Monet yritykset voisivat ottaa tästä oppia. Varsinkin ravintoloilla on parantamisen varaa siinä, miten asiakkaita kohdellaan, kun ruoka ei täytä odotuksia tai asiakas joutuu odottamaan palvelua ja ruokaa kohtuuttoman kauan. Kun asiasta huomauttaa, vastineeksi saa yleensä pahoittelun ja päälle mahdollisen selittelyn siitä, että osa keittiöhenkilökunnasta on sairaana tai ”meillä on niin täyttä tänään”. Tämä on toki inhimillistä ja ymmärrettävää, mutta minua asiakkaana se ei varsinaisesti kiinnosta. Minua kiinnostaa se, miten tapahtunut virhe hyvitetään.

Asiakaslähtöiset ravintolat tarjoavat asiakkaalle vastaavissa tilanteissa esimerkiksi jälkiruuan tai lasillisen viiniä. Lopputulema on se, että asiakas todennäköisesti lähtee ravintolasta tyytyväisenä, vaikka onkin joutunut odottamaan ruokiaan kohtuullista pidempään. Jos ravintolan vastine sen sijaan on vähättelevä anteeksipyyntö, asiakas ei välttämättä palaa ravintolaan toista kertaa ja muistaa mainita asiasta myös ystävilleen. Nämä ovat markkinoinnin ja asiakaspalvelun perusasioita, jotka jokaisen yrityksen tulisi hallita, mutta valitettavasti totuus on yleensä toinen.